HelpDesk v ATALIAN CZ

Prostředí pro technickou pomoc a podporu uživatelům nejčastěji nazýváme HelpDesk systém, někde třeba i Žádankový systém apod.  V podmínkách naší společnosti se můžeme setkat také s pojmem ServiceDesk. Je v zásadě jedno, jaký název tomuto prostředí dáme. Důležité je, že jde o prostředí, kam můžeme zadávat své požadavky na službu či nějakou potřebu, kterou druhá strana - zpravidla správce HD/SD - poskytuje nebo je schopna zajistit.

Ve společnostech skupiny ATALIAN CZ se můžeme setkat s těmito podpůrnými systémy:

1. ServiceDesk IT střediska: tento najdete na webové adrese https://sd.atalian.cz/.  Zde pracovníci zadávají své potřeby na instalace či deinstalace SW, dodávku a servis výpočetní techniky, aktivace/deaktivace uživatelských účtů Microsoft, pomoc při řešení problémů s počítači, ale i různými programy či firemními systémy... zkrátka vše, co se týká právě vašeho počítače... Zde platí vaše stejné přihlášení, jako do firemního počítače.

2. ServiceDesk CAFM střediska: tento najdete na adrese https://helpdesk.atalian.cz/portal/ext.  Zde pracovníci - uživatelé CAFM systému AFM nebo myFaber - zadávají své požadavky na úpravy či změny na svých projektech v systému AFM. Protože jde o stejné prostředí, jaké užíváme pro řešení každodenních požadavků našich klientů, je zde nastaveno jiné přihlašování a to uživatelské jméno, složené z prvního písmene křestního jména a celého příjmení bez diakritiky a to bez použití rozdělovací tečky! (např. Petr Konopásek = pkonopasek). Heslo bylo každému uživateli zasláno, případně jej lze zjistit v levém menu tohoto webu - Kontakty.

3. HelpDesk ATALIAN: toto prostředí však primárně provozujeme pro naše klienty, kteří v něm zadávají své požadavky na naše FM služby či vlastní Facility management. I pro tento užíváme rovněž aplikaci AFM od společnosti Alstanet s.r.o. Tato problematika je z pohledu SW podpory FM procesů nejčastější a využívají je pro operativní požadavky na celé řadě klientských zakázek a to jak pracovníci klienta, tak pracovníci společností skupiny ATALIAN CZ. Dostupný je na adrese https://helpdesk.atalian.cz/Portal. I zde platí zaslané přihlašovací údaje, už. jméno zpravidla opět  složené z prvního písmene křestního jména a celého příjmení bez diakritiky a to včetně použití rozdělovací tečky! (např. Petr Konopásek = p.konopasek).  I zde bylo heslo každému uživateli zasláno, případně si jej lze obnovit v přihlašovacím okně. Pro obnovu použijte výhradně své uživatelské jméno, naši klienti pak mohou použít i svou e-mailovou adresu.

Nespornou výhodou HD/SD systémů je jejich trvalá dostupnost, tj. svůj požadavek může uživatel zadat v kterýkoliv den, kteroukoliv denní i noční hodinu bez nutnosti čekat, až na druhé straně někdo zvedne telefon. Vždy je rovněž zadavatel požadavku informován o zadání požadavku do systému a má tak zpravidla během velmi krátké chvíle potvrzeno přijetí do systému a zadavatel tak nemusí trpět obavou, kdo a kdy si jeho zadání přečte, jak je tomu v případě e-mailového zadávání, které je u nás - a nejen u nás - nejčastější formou deklarace požadavku či nějaké potřeby.

Často se setkáváme s názorem, že právě e-mail je nejvhodnějším prostředím, ale právě zde onu (ne)dostupnost "čtenáře" na druhé straně neznáme. Zpravidla rovněž musíme vypisovat celou řadu dalších údajů, kterých nás však právě na míru nastavený formulář v HD prostředí může zbavit a každý uživatel si sám může ověřit. jak dlouho mu trvá zadání požadavku v e-mailu a jak dlouho v HD systému v AFM ;o)

Další nespornou výhodou je dokonalý přehled o všech našich požadavcích v jednoduchém tabulkovém přehledu, doplněném rovněž o aktuálním stavu jeho vyřizování a zejména datu a času nejen zadání, ale také dalších průběžných stavech vyřizování. Právě tato dokonalost přehledu jak pro zadavatele, tak řešitele staví HD na nejvyšší příčku před jakékoliv jiné formy zadávání (ústní, telefonická, e-mailová...)

Hovoříme-li o dokonalosti přehledu, musíme rovněž připomenout i další možností a to třídění těchto požadavků do logických kategorií či skupin dle typu/druhu požadavku či definici závažnosti požadavku. Rovněž zobrazení konkrétního řešitele, na kterého "všichni vidí", psychologicky zkracuje dobu vyřízení, neboť na rozdíl od jiných forem zadání vč. e-mailu, kde na mne jako řešitele vidět není, mám jako řešitel zájem na co nejrychlejším vyřízení a převodu záznamu požadavku do archivního skladu. 

Proto považujeme využití HD systému za velmi efektivní pro jakoukoliv službu a jeho poskytování "našim klientům" za profesionální formu vzájemné komunikace a předávání informací o službě.